I costruttori di macchine sanno che l'assistenza post vendita è un importante fattore di successo, come descritto anche nel nostro e-book ‘Modelli di servizio per OEM’. Tuttavia sono ancora pochi i costruttori che ne sfruttano il potenziale.
In questo articolo approfondiamo l'importanza di un servizio post vendita strutturato, dando spazio alle preoccupazioni dei costruttori di macchine su questo tema. Proponiamo inoltre una solida strategia di vendita after market, che permette ai costruttori di risolvere le incertezze, ottenendo entrate ricorrenti e clienti fidelizzati.
Il mercato è sempre più competitivo e voi lo sperimentate sempre più spesso. I prezzi aumentano e le clausole di garanzia sono sempre più rigide. Le macchine vengono vendute con termini di pagamento, ad esempio 30/60/10%, rendendo difficile avere un flusso di cassa stabile quando gli ordini diminuiscono. Al tempo stesso le macchine non possono essere consegnate a causa della crisi dei chip o se non superano il test di accettazione in fabbrica (FAT - factory acceptance test).
Inoltre le macchine vengono vendute con una garanzia di 12-36 mesi, quindi i vostri tecnici devono garantire il miglior servizio possibile, per evitare sanzioni economiche. Ciò significa che devono interrompere le loro attività quando un cliente chiama per un malfunzionamento della macchina e devono reagire rapidamente per adempiere agli obblighi di garanzia. La soluzione consiste in un servizio post vendita strutturato, che si tradurrà in:
Il servizio post vendita è altamente redditizio e per molte aziende rappresenta già oltre il 15% del fatturato complessivo. Tuttavia molti costruttori di macchine temono che una nuova strategia di vendita aftermarket abbia un impatto negativo sulla produzione, poiché spesso i servizi post vendita non sono pianificati. A volte i costruttori di macchine non ne vedono la necessità perché i clienti non li richiedono, perché non hanno la disponibilità economica, le capacità o le conoscenze interne per farli decollare. Nei prossimi paragrafi leggerete come risolvere questi dubbi, scegliendo la strategia giusta.
Oltre a queste preoccupazioni, i costruttori di macchine sono prevalentemente orientati alle attività progettuali. La loro passione per la tecnologia e l'attenzione incentrata sulla vendita di nuove macchine fanno sì che l'assistenza post-vendita non riceva l'attenzione che merita e che non vengano investiti tempo e denaro a sufficienza per renderla un successo. Tuttavia è possibile implementare una buona strategia post vendita già con alcuni semplici passi e investimenti contenuti.
Secondo McKinsey, una conoscenza approfondita delle macchine sul campo, combinata a un servizio post vendita strutturato, oltre alla vendita di nuove macchine, permette un incremento dei ricavi derivanti dall’after market tra il 30 e il 60% entro 3-5 anni.
È importante riconoscere che le tecnologie digitali sono i principali fattori alla base dell'assistenza post vendita e che l'Industrial IoT è il fattore abilitante per creare una solida strategia post vendita per i costruttori di macchine. La trasformazione digitale sta creando nuove opportunità per i costruttori, che vediamo anche tra i nostri clienti. Pensate a una migliore conoscenza delle macchine, alla possibilità di sfruttare nuovi modelli di business e ad attività di assistenza più efficienti e flessibili.
È anche vero tuttavia che i clienti non sono disposti a pagare la vostra trasformazione digitale. Ma sono disposti a pagare servizi che garantiscano vantaggi economici alla loro azienda, come ad esempio un'assistenza proattiva. Ed è così che si ottengono clienti fidelizzati.
Per realizzare una solida strategia post vendita, è importante pensare all'intero ciclo di vita delle macchine, strutturando pacchetti di servizi in grado di garantire valore aggiunto nel tempo. Pensate a un'assistenza sul campo più efficiente, alla gestione dell’intero ciclo di vita delle macchine e alla fornitura dei materiali di consumo come servizio. La parte più importante della vostra strategia post vendita consiste nel porre fine alla manutenzione reattiva, diventando un partner proattivo, in grado di soddisfare le esigenze dei vostri clienti.
I fermi macchina costano cari, soprattutto quando non sono pianificati. Iniziando con l'assistenza e la manutenzione da remoto, è già possibile ridurre i fermi macchina. Per evitare tempi di inattività non programmati, è necessario ottenere informazioni sulle condizioni della macchina, raccogliendo e visualizzando i dati della macchina dal tuo PLC.
Grazie al monitoraggio dei componenti soggetti a usura, all'analisi dei dati e all'impostazione di allarmi, verrete avvisati quando una parte della macchina è sporca o deve essere sostituita. In questo modo potrete fare una sostituzione just-in-time del componente, evitando così guasti e fermi macchina. È quindi possibile passare da una manutenzione reattiva a una proattiva, contattando il cliente per informarlo della necessità di manutenzione, prima ancora che si accorga di un malfunzionamento.
Per ulteriori spunti, leggete il nostro e-book ‘Modelli di servizio per OEM per l’aumento del fatturato e della soddisfazione del cliente’ con casi d'uso e applicazioni di modelli di servizio per la vostra strategia post vendita.
Naturalmente, per iniziare la vostra strategia after market, avete bisogno delle persone giuste. È quindi importante definire le competenze digitali di cui avete bisogno per assumere personale qualificato. Sappiamo che è difficile trovare nuovi talenti e spesso le aziende costruttrici non sono in cima alle realtà più ricercate. Tuttavia è vero che, nel momento in cui le aziende adottano soluzioni digitali innovative e nuovi modelli di business, il potenziale di attrazione di giovani talenti aumenta.
Oltre alle persone giuste, avete bisogno degli strumenti giusti che vi consentano di mettere in pratica la vostra strategia post vendita. Una piattaforma Industrial IoT come IXON Cloud può aiutarvi a raggiungere quest’obiettivo grazie alle seguenti caratteristiche:
In qualità di partner di servizi Industrial IoT, gli esperti di IXON sono sempre pronti a consigliarvi e ad aiutarvi nell’implementazione di successo della vostra strategia post vendita. Contattaci e discuteremo insieme le applicazioni per la vostra azienda.
La richiesta di macchine può avere un andamento ciclico, mentre l'assistenza post vendita ha un effetto stabilizzante. In tutti i settori, la marginalità derivante dall'assistenza post vendita si attesta intorno al 25%, rispetto al 10% circa derivante dalla vendita di nuove macchine.
Inoltre, una buona strategia post vendita vi garantisce entrare sicure anche in momenti di crisi. Se da un lato le nuove vendite si riducono perché i clienti tendono ad evitare investimenti elevati, dall’altro la vendita di servizi assicura maggiore stabilità, perché i clienti preferiscono allungare il ciclo di vita delle loro macchine. Ciò rende l'assistenza post vendita una fonte di reddito affidabile e costante.
Volete realizzare una strategia post vendita redditizia, ma non sapete come fare? Scoprite come iniziare in modo semplice con nuovi modelli di servizio e come strutturarli ulteriormente, leggendo casi d'uso e i relativi guadagni nel nostro e-book ‘Modelli di servizio per OEM per l’aumento del fatturato e della soddisfazione del cliente’.