Hoe Wientjens klantrelaties verbetert dankzij hun spare parts webshop

De nieuwe spare parts webshop in de Wientjens Cloud biedt klanten een efficiëntere en toegankelijke manier om onderdelen te bestellen. Dit leidt bij klanten tot een hogere klanttevredenheid gedurende de machine levensduur en helpt Wientjens om hun klanten beter van dienst te zijn. 

Uitdaging

Wientjens, gespecialiseerd in installaties voor het recyclen van water en energie voor textielwasserijen, ontving regelmatig vragen over spare parts via telefoon of mail, vaak met onduidelijke foto's of de vraag voor een nieuwe pomp, bijvoorbeeld ‘die ene blauwe’ terwijl ze 10 verschillende blauwe pompen hebben. Dit contact liep meestal via hun distributeurs. Alles bij elkaar zorgde dit voor een inefficiënt proces.

Daarom stellen ze nu alle informatie 24/7 online beschikbaar, zodat klanten zelf de benodigde onderdelen kunnen bestellen. Met deze aanpak hoopt Wientjens het voor klanten sneller en eenvoudiger te maken om te bestellen en te laten zien dat de Wientjens Cloud, oftewel IXON Cloud, een waardevolle tool is voor hen.

Oplossing

Toen Wientjens bij IXON aangaf dat ze op zoek waren naar een spare parts webshop, was IXON-partner Cybox toevallig al bezig met het ontwikkelen van deze webshopintegratie voor IXON Cloud. Ze hadden alleen nog een klant nodig die dit wilde testen. Dat kwam perfect uit!

Spare parts webshop

In een apart tabblad in het platform is de spare parts webshop te vinden. Een projectmanager bij Wientjens legt uit: “In de dropdown staan alle machines waartoe de klant toegang heeft. De klant kan de juiste machine selecteren en ziet vervolgens exact de stuklijst met de juiste onderdelen van deze machine. Dit voorkomt verwarring.”

^{Wientjens' spare parts webshop met de spare part lijst die hoort bij een specifieke machine.}

Naast spare parts biedt Wientjens ook consumables en service- en onderhoudskits aan in de webshop. Bestellingen komen nu vaak binnen enkele dagen aan bij de klant, in plaats van de 2 à 3 weken die het voorheen vaak duurde. Momenteel werkt Wientjens er samen met Cybox nog aan om offertes toe te voegen aan de webshop. Zo kan de klant eerst een offerte downloaden, deze intern doorsturen en vervolgens zijn opgeslagen winkelmandje bestellen. 

Wientjens gebruikt AFAS als ERP-systeem. Daar worden alle serienummers, spare parts-lijsten en klantnummers uitgehaald en in de webshop geïntegreerd. Wientjens’ CEO vertelt: “Onze Configure to Order (CTO) aanpak zorgt ervoor dat de basis goed is, waardoor je het één keer goed opzet, waarna onderhoud en gebruik eenvoudig zijn.”

^{Een overzicht van hoe alle platforms, partners en apps met elkaar samenwerken bij Wientjens}

Document management

Met IXON’s AFAS Connector kan Wientjens ook documenten zoals machinehandleidingen bij elke machine in het Downloads tabblad tonen. Updates in het ERP-systeem worden automatisch overal doorgevoerd. “Het voordeel is dat klanten de documenten altijd online kunnen opvragen en niet meer kwijtraken,” zegt de CEO.

^{Documenten die worden getoond bij de machine in de Wientjens Cloud}

Resultaat

Wanneer een klant op de oude manier spare parts aanvraagt, ontvangt hij een automatische mail over de nieuwe webshop. "Binnen een paar maanden is een aanzienlijk aantal van onze klanten overgestapt naar de webshop. Je ziet ook dat de grootte van bestellingen toeneemt. Doordat men meer overzicht heeft, bestelt men ook meer, bijvoorbeeld een reserveset,” vertelt de projectmanager.

Hij voegt toe: “Klanten die normaal geen interesse hadden in de cloud, maar nu de webshop ontdekken, gaan toch even in de cloud kijken. Zo krijgen we ook nieuwe cloud gebruikers.” De CEO vult aan: “Je kunt er straks eigenlijk niet meer omheen. Data wordt namelijk ook steeds belangrijker. Het is alleen nog een uitdaging om klanten de waarde van die data te laten zien.”

^{Machinedata zichtbaar in de Wientjens Cloud}

Alles bij elkaar zorgt de Wientjens Cloud en daarbij de spare parts webshop dat Wientjens relaties op kan bouwen met klanten en hen beter van dienst kan zijn. Daarnaast vermindert de noodzaak voor reizen, wat zorgt voor minder CO²-uitstoot, en worden de problemen die een gebrek aan technisch personeel bij de klanten opleveren verminderd. 

Conclusion

Eerder hoorde Wientjens weinig van klanten na de verkoop van een machine, tenzij er problemen waren. Nu is er meer contact en inzicht in het gebruik. "De aanpak was vroeger transactioneel, nu is het relationeel," zegt de CEO. "Om dit te bevorderen, willen we zo veel mogelijk kennis in de Wientjens Cloud onderbrengen als een single source of truth waar alle klanten naartoe kunnen gaan, omdat ze de waarde ervan zien.” 

Bovendien werkt Wientjens aan een Knowledge Base voor storingen, zodat klanten nog sneller geholpen kunnen worden. "Distributeurs kunnen straks storingen opzoeken in de Wientjens Cloud en mogelijke oorzaken, oplossingen en instructievideo's vinden," legt de projectmanager uit. "Zo kunnen ze problemen meestal snel zelf oplossen, zonder last van tijdsverschillen."

Voor meer informatie over de Spare parts webshop, kijk op de IXON Marketplace.