Van reactief naar proactief: Plug Power's nieuwe service model

Plug Power maakt de overstap van reactieve naar proactieve service. Ze bouwen hun nieuwe service structuur rond hun ELX portal, gebaseerd op IXON. Hier verzamelen ze cruciale operationele data die ze niet alleen gebruiken om responstijden te verbeteren, maar ook om de basis te leggen voor toekomstige (after-sales) servicemodellen zoals predictive maintenance. 

Plug Power is een Amerikaans bedrijf dat Electrolyzers produceert, gebaseerd op PEM-technologie (proton exchange membrane), die water splitsen om waterstof en zuurstof te maken. Het is ook de grootste verbruiker van vloeibare waterstof in de Verenigde Staten. Plug Power bouwt aan een end-to-end ecosysteem voor groene waterstof, van productie, opslag en levering tot gebruik, om haar klanten te helpen hun duurzaamheidsdoelen te bereiken en de economie koolstofvrij te maken. 

Het succesverhaal in deze case richt zich op de nieuwste Electrolyzer systemen die Plug Power bouwt en levert.

^{Elektrolyzer op locatie}

Uitdaging

Plug Power wil de beschikbaarheid van hun systemen maximaliseren. Dit willen ze doen door over te stappen van een reactief naar een proactief servicemodel, wat resulteert in kortere reactietijden en minimale stilstand. “We willen direct contact opnemen met klanten in geval van ongeplande downtime en onderhoud en vervanging van apparatuur op een meer voorspellende manier uitvoeren. Op die manier kun je echt waarde toevoegen voor je klant,” zegt Laurens Terraneo, Product Specialist ELX bij Plug Power.

Om dit te bereiken verzamelt Plug operationele en performance data om inzicht te krijgen in KPI's zoals responstijden, aantal opgeloste incidenten, onderhoudsuren en kosten van ongepland onderhoud. Ze willen ook inzicht in de systeemprestaties van klanten, zoals uptime, systeemefficiëntie, productie-efficiëntie en waterstofzuiverheid, informatie die ook waardevol is voor klanten.

Met deze data wil Plug Power een servicemodel ontwikkelen dat klanten ontlast door hen proactief te betrekken met waardevolle inzichten en aanbevelingen, ondersteund door een 24/7 technische supportdienst die systemen op afstand monitort en een continue feedbackloop voor productverbetering biedt.

Oplossing

Plug Power integreert IXON routers in Electrolyzers die aan klanten over de hele wereld worden geleverd. Het IXON portaal wordt onder de naam ELX gebruikt voor datalogging en visualisatie.

Met IXON slaan we twee vliegen in één klap! Zonder enige codeerervaring kunnen we data visualiseren. Daarnaast biedt het veel toegevoegde waarde omdat het zo gemakkelijk te integreren is met andere tools, zodat we de flexibiliteit hebben om het in te richten zoals wij dat willen.

- Laurens Terraneo, Product Specialist ELX bij Plug Power.

Servicearchitectuur gebouwd rond IXON

De ELX portal speelt een cruciale rol in de 24/7 tech support strategie van Plug Power. Het stelt hen in staat een uptime van 96% van hun systemen te garanderen en maakt snelle probleemoplossing en kennisdeling mogelijk via het Service Logbook en een ticketsysteem.

“Met de ELX-portal configureren we alarmen die automatisch tickets genereren wanneer systemen uitvallen. Dit stelt ons in staat om de oorzaken te analyseren en het draagt bij aan de kennisbank die we willen opbouwen,” zegt Duncan Jansen, Product Manager Data bij Plug Power.

^{Screenshot van Plug Power's ELX portal}

Kennisbank voor snellere responstijd en voorspellend onderhoud

Deze service kennisbank centraliseert kritische informatie en vermindert de responstijd van Plug Power. Het biedt snelle toegang tot historische data en oplossingen, waardoor medewerkers sneller kunnen reageren op nieuwe incidenten. Door deze expertise te centraliseren worden productexperts ontlast; zij kunnen zich richten op urgente taken, waardoor de organisatie flexibeler en schaalbaarder wordt. Daarnaast dient de kennisbank als basis voor algoritmes voor toekomstig voorspellend onderhoud. 

Laurens: “We hebben een klein team dat zich richt op de front-end ontwikkeling in de portal. Eén van hen schrijft software voor custom componenten en features met ondersteuning van de Customer Success Manager van IXON, omdat hij alle ins en outs kent van hoe dat technisch in elkaar zit. Dat werkt heel goed en versnelt onze ontwikkeling aanzienlijk.”

Resultaat

Plug heeft al een aantal grote verbeteringen doorgevoerd met hun ELX portal:

• Snellere inbedrijfstelling

  Dankzij IXON zijn de installatie- en inbedrijfstellingstijd van het systeem met enkele maanden verkort. Dit resulteert in een snellere projectoplevering en een aanzienlijke verlaging van de arbeidskosten en -tijd.

• Verbeterde diagnostiek 

  IXON's geavanceerde diagnostische mogelijkheden kunnen snel storingen of prestatieafwijkingen identificeren. Dit heeft geleid tot een vertienvoudiging van de snelheid waarmee problemen worden opgelost en tot een grotere operationele efficiëntie en klanttevredenheid.

• Preventief problemen oplossen
  “Door het uitvoeren van een root cause analyse kunnen we veiligheidskritische situaties, zoals gevaarlijke gassamenstellingen, in een vroeg stadium identificeren en aanpakken. Zonder de data-acquisitie en visualisatiemogelijkheden van IXON hadden we bepaalde problemen nooit kunnen oplossen,” zegt Laurens. “Dit verbetert niet alleen de veiligheid van de systemen, maar leidt ook tot serieuze verbeteringen in het productontwerp.”
  
  
  

^{Typische waarden voor een enkele probleemoplossing}

De ontwikkeling van het ELX-portaal via IXON stelt Plug in staat om de after-sales service voor klanten aanzienlijk te verbeteren en uiteindelijk verder te groeien van een reactief naar een proactief en uiteindelijk voorspellend servicemodel.